AIカスタマーサービス

AIカスタマーサービス（AI Customer Service）とは、人工知能技術を活用して顧客対応・サポート業務を自動化・高度化する取り組みです。単純なFAQへの自動回答から、複雑な問題解決まで幅広い業務に適用されています。

主要な活用シーン：チャットボットによる24時間365日のFAQ自動回答、感情分析による顧客の不満検知とエスカレーション判定、サポートチケットの自動分類・優先度付け・担当者アサイン、オペレーターへのリアルタイム回答サジェスト（エージェントアシスト）、通話の文字起こしと要約などです。

従来のルールベースのチャットボットと異なり、LLMを活用した現代のAIカスタマーサービスは文脈を理解した柔軟な応答が可能です。Intercomの「Fin」・ZendeskのAI機能・Salesforce Einstein GPTなどが代表的なソリューションです。日本では自社サイトにClaude・GPT-4ベースのチャットボットを導入する企業が急増しており、問い合わせ対応コストの削減と顧客満足度向上の両立が実証されつつあります。RAGと組み合わせることで社内ナレッジベースに基づいた精度の高い回答が実現できます。